施術所の口コミを増やすには？依頼のしかたと押さえておきたい注意点

口コミは、施術所が地域で選ばれるかどうかを左右する情報のひとつです。件数や内容は自然に増えていくものではなく、依頼のしかたと院内の仕組みによって差が出ますが、依頼の方法を誤ると景品表示法や広告規制の観点で問題になりかねません。本記事では、施術所が口コミを増やすための依頼のしかたと、越えてはいけない線、そして集まった口コミの扱い方を整理します。

口コミが施術所の集客で果たす役割

来院前の判断材料になる

施術所を探している方は、場所や料金だけでなく、実際に来院した方が何を書いているかを見て候補を絞る傾向があります。施術は来院前に内容を確かめにくいサービスであるため、第三者の書き込みが判断の手がかりとして参照されやすいといえます。例えば、院内の雰囲気やスタッフの対応、待ち時間といった、公式な案内では伝えにくい部分が口コミによって補われることがあります。ただし、口コミだけで来院が決まるわけではなく、基本情報やホームページの内容とあわせて見られるため、口コミを増やす取り組みだけを切り出して考えるのは避けたほうがよいでしょう。

件数と鮮度の両方が見られている

口コミは、件数が多いことだけでなく、直近の書き込みがあるかどうかも参照されやすい情報です。例えば、件数が一定数あっても最新の書き込みがかなり前のものであれば、現在の様子が分からないと受け取られる可能性があります。逆に、件数が少なくても新しい書き込みが続いていれば、日々の運営が続いている様子は伝わります。注意点として、短い期間に集中して増やそうとすると、後述する規制の観点でも、投稿の並びの不自然さという観点でもリスクが生じやすくなるため、日常の流れの中で少しずつ積み上げる進め方が現実的です。

検索からの導線としての位置づけ

口コミは、地図検索や指名検索の受け皿となる基本情報と組み合わせてはたらきます。Googleビジネスプロフィールの情報整備そのものについては施術所のGoogleビジネスプロフィール活用とは？地域で選ばれるMEOの基本で整理しているため、本記事では口コミの集め方と扱い方に絞って述べます。例えば、基本情報や写真が整っていない状態で口コミだけが増えても、来院につながる導線は弱いままになりがちです。ただし、情報整備が終わるまで口コミの依頼を始めないという順番にする必要はなく、並行して進めて差し支えありません。

口コミが増えない理由を整理する

そもそも依頼していない

口コミが増えない理由としてまず考えられるのは、そもそも依頼していないという単純なものです。満足して帰られた方が自発的に書き込むとは限らず、良い施術をしていれば自然に増えるというものでもありません。例えば、施術には満足していても、書き込むために時間を割く動機がなければ、行動には移りにくいといえます。ただし、依頼すれば書いてもらえるというわけでもないため、依頼を院内の流れに組み込み、断られても差し支えない形にしておくことが前提になります。

依頼のタイミングが合っていない

声をかけるタイミングは、口コミが集まるかどうかを左右します。例えば、初回の来院直後は施術所への印象が定まっておらず、依頼を受け取る側にも書く材料がないことがあります。数回通われて経過を実感されている時期や、施術が一区切りついた時点のほうが、受け取られ方が自然になりやすいでしょう。注意点として、タイミングの見極めを担当者それぞれの感覚に委ねると院内でばらつきが出るため、どの場面で声をかけるかをあらかじめ決めておくことが望ましいといえます。

投稿までの手間が多い

依頼を受け取っても、投稿までの操作が分かりにくければ途中で離脱しやすくなります。例えば、口コミの投稿画面にたどり着くまでに検索やログインの手順が多いと、その場で書いてもらえたはずの機会を逃すことがあります。QRコードや短くした投稿用リンクを用意しておくと、この手間を減らせる場合があります。ただし、院内で端末を貸して目の前で書いてもらう形は、内容に気を遣わせることになりやすいため、持ち帰って任意で書ける形にしておくほうが無理がありません。

依頼のしかたを仕組みにする

声をかける担当と場面を決める

口コミの依頼は、担当と場面を決めておくことで初めて続きます。例えば、施術を担当した者が施術後に伝えるのか、受付で会計の際に案内するのかを決めておくと、声かけの漏れや重複を防ぎやすくなります。院内の掲示や、お渡しする案内カードと組み合わせる方法もあります。注意点として、担当を決めないまま「気づいた人が声をかける」運用にすると、実際には誰も声をかけない状態に戻りやすいため、日々の業務手順の一部として位置づけることが大切です。

投稿までの導線を短くする

依頼と同時に、投稿までの導線を用意しておくと書き込みにつながりやすくなります。例えば、投稿画面に直接遷移するQRコードを印刷した案内カードを会計時にお渡しする、院内の掲示に同じQRコードを載せるといった方法があります。あわせて、スマートフォンの操作に慣れていない方のために、手順を口頭で簡単に説明できるようにしておくと親切です。ただし、導線を増やすこと自体が目的になって掲示物が院内に散らばると、かえって雑然とした印象になりかねないため、置く場所は絞ったほうがよいでしょう。

断られても差し支えない伝え方にする

依頼は、断ることが容易な形で伝えることが欠かせません。例えば、「もしよろしければ」と前置きし、書く・書かないの判断を相手に委ねる言い方にすると、関係に負担をかけずに済みます。書かなかった方に重ねて依頼しない、という線引きもあわせて決めておきます。注意点として、依頼が強く感じられると、施術そのものへの印象まで損ねる可能性があるため、件数を追う姿勢が前面に出ないよう気をつける必要があります。

依頼するときに越えてはいけない線

謝礼や割引と引き換えにしない

口コミの依頼で最も注意したいのは、謝礼や割引と引き換えにする形です。景品表示法では、事業者が自ら関与した表示であるにもかかわらず、第三者が自主的に書いたものと受け取られる表示は、規制の対象とされています。例えば、割引や物品をお渡しすることを条件に書き込みを求める行為は、この観点で問題になりかねません。Googleのポリシーでも報酬と引き換えに口コミを募る行為は認められていないため、法令と各サービスのポリシーの双方を踏まえる必要があります。詳細は消費者庁の公表資料や各サービスのヘルプで、最新の内容をご確認ください。

院内の関係者が投稿しない

スタッフやその家族、取引先が来院者を装って投稿する行為は避ける必要があります。事業者側の関係者による書き込みは、第三者の評価として受け取られる一方で実際にはそうではないため、前項と同じ観点で問題になり得ます。例えば、開院した直後で件数が少ない時期に、体裁を整える目的でスタッフが投稿するようなケースが考えられます。注意点として、悪意がなくても結果として同じ状態になるため、院内で明確な禁止事項として共有しておくことが望ましいといえます。

内容を指定したり下書きを渡したりしない

書いてほしい内容を指定する、例文や下書きをお渡しして書き写してもらうといった依頼のしかたも避けるべきです。書かれた文章が来院者自身の言葉でなくなると、第三者の自主的な感想という前提が崩れてしまいます。例えば、特定の施術名や表現を入れてほしいと伝えることは、内容の誘導にあたる可能性があります。ただし、「どの点について書けばよいか分からない」と尋ねられた場合に、施術の感想でも院内の雰囲気でも構わない、と選択肢を示す程度の説明であれば、問題になりにくいでしょう。

集まった口コミをどう扱うか

返信を運用に組み込む

口コミは、集めた後の返信までを含めて運用として考える必要があります。返信の基本的な考え方は前掲のGoogleビジネスプロフィールの記事で触れているため、ここでは運用面に絞ると、返信の担当と目安となる期間を決めておくことが実務上の要点になります。例えば、週に一度まとめて確認する日を設けておくと、返信の抜けを防ぎやすくなります。注意点として、返信の文面を毎回使い回すと形式的な印象になりやすいため、書かれている内容に触れる一文を入れるようにしたいところです。

低い評価への向き合い方

低い評価の書き込みは、内容を確認したうえで冷静に対応することが基本になります。例えば、待ち時間や説明の不足を指摘されている場合は、院内の運用を見直す材料として扱えることがあります。事実と異なる内容や、各サービスのポリシーに反する書き込みについては、所定の手続きに沿って削除を申し立てる方法もあります。ただし、感情的な反論をその場で返信すると、書き込みそのものよりも対応の印象が残ってしまう可能性があるため、返信の前に院内で内容を確認する手順を挟むほうが安全です。

自院サイトへの転載は慎重に判断する

集まった口コミを自院のホームページへ転載する場合は、広告規制の観点から慎重な判断が必要です。施術所の広告は法律で記載できる事項が限られており、施術の内容や結果に触れる体験談は、広告可能な事項として扱われない可能性があります。例えば、口コミをそのまま実績として並べる見せ方は、規制の観点で避けたほうがよいといえます。クリニックなど医療機関の場合は、医療広告に関する指針で体験談の掲載が認められていない点にも留意が必要です。転載を検討する際は、所管の保健所や専門家に確認することをお勧めします。

続ける仕組みとして定着させる

件数だけでなく内容を振り返る

口コミは、集まった件数だけを見るのではなく、書かれている内容を定期的に読み返すことに意味があります。例えば、複数の書き込みで同じ点が挙げられていれば、それは院の強みとして案内に反映できる材料になります。逆に、同じ不満が繰り返し書かれている場合は、運用の見直しを検討する手がかりになります。注意点として、件数を目標として掲げると依頼が強引になりやすいため、振り返りの軸は内容の側に置くほうが健全に続けられるでしょう。

スタッフ間で基準をそろえる

複数のスタッフが依頼を行う場合は、声をかける場面と伝え方、そして越えてはいけない線を院内でそろえておく必要があります。例えば、謝礼と引き換えにしない、内容を指定しない、関係者は投稿しないといった禁止事項を、簡単な手順書の形で残しておく方法があります。注意点として、手順書を作った時点で運用が固まったと考えてしまうと、現場の実態とずれていくことがあるため、定期的に読み合わせる機会を設けておくことが望ましいといえます。

小さく始めて広げる

口コミを増やす取り組みは、最初から院全体で一斉に始める必要はありません。例えば、まずは会計時にお渡しする案内カードだけを用意し、反応を見てから掲示や声かけの場面を広げていく進め方があります。運用の負担が小さいところから始めれば、続かなかったときの立て直しも容易です。ただし、始めたまま担当も振り返りの場面も決めないままにすると、いつの間にか案内カードが置かれているだけの状態に戻りやすいため、小さくとも運用として位置づけることが大切です。

まとめ

口コミは、依頼のしかたと院内の仕組みによって集まり方が変わる情報です。声をかける担当と場面を決め、投稿までの導線を短くし、断ることが容易な形で伝えることが、無理なく積み上げるための土台になります。一方で、謝礼や割引と引き換えにしない、院内の関係者が投稿しない、内容を指定しないという線は、景品表示法や各サービスのポリシーの観点で越えてはいけないものです。集まった口コミは返信と振り返りまでを含めて扱い、自院サイトへの転載を検討する場合は広告規制の観点から慎重に判断することが求められます。まずは案内の用意といった小さな範囲から始め、院内の手順として定着させていくことで、続けやすい形に近づけていけるでしょう。ご不明な点があれば、お気軽にご相談ください。

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